ارزیابی‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) نشان می‌دهد مجموعه اقداماتی مانند توسعه شبکه نمایندگی‌ها، بهبود فرآیندهای ارائه خدمات، افزایش دسترسی به قطعات و ارتقای کیفیت پاسخگویی، موجب رشد محسوس شاخص‌های رضایت مشتری در نیمه دوم سال شده است.

بررسی روند شاخص‌های رضایت نیز نشان می‌دهد این بهبود تنها محدود به یک مقطع زمانی نبوده و در اغلب شاخص‌های ارزیابی، روندی پایدار و رو به رشد مشاهده می‌شود. این موضوع بیانگر اثربخشی برنامه‌های اصلاحی اجرا شده در شبکه خدمات پس از فروش سایپایدک است.

رشد مستمر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در هر سه شرکت گروه سایپا

(نمودار CSAT فصلی)

نتایج شاخص رضایت مشتری (CSAT) نشان می‌دهد هر سه شرکت سایپا، پارس‌خودرو و زامیاد در چهار فصل سال 1404 روندی صعودی را تجربه کرده‌اند.

در این میان سایپا با افزایش امتیاز از 68.2 در بهار به 73.2 در زمستان، بیشترین سطح رضایت در میان شرکت‌های گروه را دارد.

زامیاد نیز با ثبت رشد نزدیک به 6 واحدی، بیشترین میزان بهبود را در میان سه شرکت تجربه کرده است. پارس‌خودرو نیز پس از رشد قابل توجه در نیمه دوم سال، زمستان را با امتیازی بالاتر از 71 واحد به پایان رسانده است.

این ارزیابی، نشان‌دهنده رشد شبکه خدمات پس از فروش سایپایدک منطبق با استانداردهای صنعت خودروسازی است.

بهبود شاخص  CSI/ نیمه دوم سال نقطه عطف عملکرد سایپایدک

(نمودار CSI)

بررسی شاخص رضایت مشتری (CSI) نیز روند مشابهی را نشان می‌دهد. گرچه در برخی ماه‌ها نوسانات طبیعی مشاهده می‌شود، اما از ابتدای نیمه دوم سال، روند امتیازات در هر سه شرکت صعودی شده است.

سایپا از مهر تا بهمن، بالاترین امتیازهای سال را ثبت کرده و حتی در بهمن‌ماه به امتیاز 810 رسیده است. پارس‌خودرو نیز پس از عبور از مرز 800 امتیاز در آبان، روند مطلوب خود را حفظ کرده و زامیاد نیز در ماه‌های آذر و بهمن بهترین عملکرد سالانه خود را تجربه کرده است.

تمرکز این رشد در نیمه دوم سال نشان می‌دهد اقدامات اصلاحی اجرا شده در شبکه خدمات پس از فروش، پس از استقرار کامل، اثر خود را به صورت ملموس در شاخص‌های رضایت مشتری نمایان کرده است.

روند ماهانه رضایت مشتریان / تداوم مسیر رشد در طول سال 1404

(نمودار CSAT ماهانه)

بررسی روند ماهانه رضایت مشتریان نیز نشان می‌دهد افزایش رضایت، صرفاً حاصل عملکرد یک یا دو ماه نبوده و در بیشتر ماه‌های سال ادامه یافته است. شاخص رضایت مشتریان سایپا از 65.8 درصد در فروردین به بیش از 73 درصد در بهمن رسید که بیانگر رشد بیش از 7 واحدی در طول سال است.

در پارس‌خودرو نیز بیشترین جهش رضایت در فاصله مهر تا آبان رخ داده و زامیاد نیز پس از عبور از نیمه نخست سال، موفق شد در ماه‌های پاییز به سطح رضایت بیش از 70 درصد دست پیدا کند. تداوم این روند در هر سه شرکت نشان می‌دهد بهبود کیفیت خدمات، فرآیندی مستمر بوده و محدود به اقدامات مقطعی نبوده است.

افزایش رضایت از پیگیری خدمات پس از فروش

(نمودار Follow Up)

یکی از شاخص‌های مهم ارزیابی خدمات پس از فروش، میزان رضایت مشتریان از فرآیند پیگیری پس از ارائه خدمت است. نتایج مقایسه فروردین 1405 با فروردین سال قبل نشان می‌دهد رضایت مشتریان در هر سه شرکت افزایش یافته است و سایپا رشد 9.2 درصدی، زامیاد 8.8 درصدی و پارس‌خودرو 6.2 درصدی را تجربه کرده‌اند.

همچنین بررسی روند ماهانه نشان می‌دهد از آبان‌ماه به بعد، سطح رضایت مشتریان در این شاخص تثبیت شده و در اغلب ماه‌ها بالاتر از 80 درصد باقی مانده است.

رقابت برای کسب رضایت بیشتر مشتریان در تعمیرگاه‌های مرکزی

(جدول تعمیرگاه‌های مرکزی)

ارزیابی عملکرد تعمیرگاه‌های مرکزی سایپایدک نشان می‌دهد رقابت میان مراکز خدماتی نیز به ارتقای کیفیت خدمات منجر شده است. در بخش خدمات پارس‌خودرو، تعمیرگاه مرکزی شماره 4 در اسفندماه با کسب 94.3 درصد رضایت مشتری و امتیاز 924 در شاخص CSI، بهترین عملکرد را ثبت کرده است.

در بخش خدمات سایپا نیز تعمیرگاه مرکزی شماره 1 در اسفندماه با کسب 81.9 درصد رضایت مشتریان در میان مراکز برتر قرار گرفته است.

وجود چندین مرکز خدماتی در سطح رضایت بالا نشان می‌دهد ارتقای کیفیت خدمات محدود به تعمیرگاه‌های مرکزی نبوده و در بخش قابل توجهی از شبکه خدمات پس از فروش سراسر کشور سایپایدک مشاهده می‌شود.

حرکت سایپایدک به سمت ارتقا استانداردها

افزایش همزمان شاخص‌های CSAT و CSI و رضایت از پیگیری خدمات بیانگر آن است که اقدامات سایپایدک تنها به بهبود یک شاخص محدود نبوده و بخش‌های مختلف تجربه مشتری را تحت تاثیر قرار داده است. این روند علاوه بر افزایش رضایت مشتریان، زمینه همگرایی بیشتر عملکرد شبکه خدمات پس از فروش سایپا با استانداردهای صنعت خودروسازی را فراهم کرده است.

چشم‌انداز سال ۱۴۰۵ / مسیر بهبود تجربه مشتریان ادامه می‌یابد؟

داده‌های ارزیابی ISQI نشان می‌دهد شبکه خدمات پس از فروش سایپایدک در سال 1404 با وجود شرایط پیچیده عملیاتی، افزایش مراجعات و محدودیت‌های ناشی از تحولات سال گذشته توانسته روند خدمت‌رسانی و تامین قطعات را بدون وقفه حفظ کند و هم‌زمان شاخص‌های رضایت مشتری را ارتقا دهد.

تداوم برنامه‌های بهبود کیفیت خدمات، توسعه شبکه نمایندگی‌ها، افزایش بهره‌وری فرآیندهای خدمات پس از فروش و استفاده از تجربیات حاصل از مدیریت شرایط بحرانی، چشم‌انداز مثبتی را برای سال جاری ترسیم می‌کند.

خدمات پس‌ از فروش خودرو شامل مراکز تعمیرگاهی، اصالت قطعات، استعلام گارانتی، قیمت قطعات، امداد خودرو و.. است.

به گزارش ایسنا، دبیر انجمن صنایع لوازم خانگی در پاسخ به اینکه آیا کالاهای قاچاق با خدمات پس از فروش برای نهادهای نظارتی قابل تشخیص‌اند؟ تصریح کرد: این کالاها عموما از طریق فضای مجازی تبلیغ می شود و در دسترس مصرف کنندگان قرار می‌گیرند و از فرایند نظارتی دور هستند.

فرهنگ‌سازی برای مصرف کالای داخلی

البته به گفته هاشمی بخشی از تمایل مصرف‌کننده به کالاهای خارجی علت فرهنگی دارد که باید در این زمینه ستاد مبارزه با قاچاق کالا و ارز اقدامات فرهنگی لازم را انجام دهد. اگر از نظر فرهنگی، مصرف‌کننده اقناع شود که تهیه اقلام خارجی نیروی کار خارج از کشور را تقویت می‌کند؛ در حالی که اشتغال جوانان و معیشت بسیاری از خانواده‌ها به تولیدات داخلی وابسته است، داشته خود را صرف تهیه محصول خارجی نمی‌کنند. از طرف دیگر تولیدکنندگان هم باید کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش محصولات خود را متعادل سازند که رضایت مصرف‌کننده کاملا تامین شود.

دبیر انجمن صنایع لوازم خانگی ایران در ادامه با اشاره به مطرح شدن بحث اقتصاد بدون نفت تصریح کرد: در چنین شرایطی باید به صورت جدی اشکالات تولیدات داخلی آسیب‌شناسی و برطرف شود که در رقابت با تولیدات خارجی، علاوه بر تامین نیاز داخلی به فکر تقویت صادرات باشیم.

لزوم ممنوعیت کوتاه‌مدت ورود لوازم خانگی مشابه داخل

هاشمی در ادامه با تاکید بر اینکه انجمن صنایع لوازم خانگی تنها با ممنوعیت کوتاه‌مدت ورود لوازم خانگی مشابه ساخت داخل موافق است، گفت: امروز در شرایط تحریم،‌ واحدهای تولید داخلی از نظر افزایش تولید و تعمیق ساخت داخل، سرمایه‌گذاری‌های مناسبی انجام داده‌ند که نباید تلاش آنها در رفع نیاز کشور فراموش شود؛ بلکه باید با مدیریت درست برای مدت زمان معقول محدودیت واردات ادامه یابد که تولیدکنندگان در برخی کالاهای تولیدی به بلوغ کامل برسند و پس از ایجاد توان رقابتی واردات آزاد شود.

وی افزود: این انجمن به هیچ عنوان مخالف همکاری و ارتباط با شرکت‌های صنعتی دنیا نیست چراکه تعامل هوشمندانه در همه عرصه‌ها به نفع کشور است، اما بهتر است به جای محصولات نهایی، مواد اولیه و تکنولوژی‌های مورد نیاز صنایع لوازم خانگی وارد شود.

به گفته دبیر انجمن صنایع لوازم خانگی، در حال حاضر واردات برخی اقلام همچون کولرگازی و بخشی از اقلام لوازم خانگی کوچک به علت محدودیت تولید، آزاد است؛ چراکه تولیدات داخل پاسخگوی نیاز کشور نیست.