ارزیابی‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران (ISQI) نشان می‌دهد مجموعه اقداماتی مانند توسعه شبکه نمایندگی‌ها، بهبود فرآیندهای ارائه خدمات، افزایش دسترسی به قطعات و ارتقای کیفیت پاسخگویی، موجب رشد محسوس شاخص‌های رضایت مشتری در نیمه دوم سال شده است.

بررسی روند شاخص‌های رضایت نیز نشان می‌دهد این بهبود تنها محدود به یک مقطع زمانی نبوده و در اغلب شاخص‌های ارزیابی، روندی پایدار و رو به رشد مشاهده می‌شود. این موضوع بیانگر اثربخشی برنامه‌های اصلاحی اجرا شده در شبکه خدمات پس از فروش سایپایدک است.

رشد مستمر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در هر سه شرکت گروه سایپا

(نمودار CSAT فصلی)

نتایج شاخص رضایت مشتری (CSAT) نشان می‌دهد هر سه شرکت سایپا، پارس‌خودرو و زامیاد در چهار فصل سال 1404 روندی صعودی را تجربه کرده‌اند.

در این میان سایپا با افزایش امتیاز از 68.2 در بهار به 73.2 در زمستان، بیشترین سطح رضایت در میان شرکت‌های گروه را دارد.

زامیاد نیز با ثبت رشد نزدیک به 6 واحدی، بیشترین میزان بهبود را در میان سه شرکت تجربه کرده است. پارس‌خودرو نیز پس از رشد قابل توجه در نیمه دوم سال، زمستان را با امتیازی بالاتر از 71 واحد به پایان رسانده است.

این ارزیابی، نشان‌دهنده رشد شبکه خدمات پس از فروش سایپایدک منطبق با استانداردهای صنعت خودروسازی است.

بهبود شاخص  CSI/ نیمه دوم سال نقطه عطف عملکرد سایپایدک

(نمودار CSI)

بررسی شاخص رضایت مشتری (CSI) نیز روند مشابهی را نشان می‌دهد. گرچه در برخی ماه‌ها نوسانات طبیعی مشاهده می‌شود، اما از ابتدای نیمه دوم سال، روند امتیازات در هر سه شرکت صعودی شده است.

سایپا از مهر تا بهمن، بالاترین امتیازهای سال را ثبت کرده و حتی در بهمن‌ماه به امتیاز 810 رسیده است. پارس‌خودرو نیز پس از عبور از مرز 800 امتیاز در آبان، روند مطلوب خود را حفظ کرده و زامیاد نیز در ماه‌های آذر و بهمن بهترین عملکرد سالانه خود را تجربه کرده است.

تمرکز این رشد در نیمه دوم سال نشان می‌دهد اقدامات اصلاحی اجرا شده در شبکه خدمات پس از فروش، پس از استقرار کامل، اثر خود را به صورت ملموس در شاخص‌های رضایت مشتری نمایان کرده است.

روند ماهانه رضایت مشتریان / تداوم مسیر رشد در طول سال 1404

(نمودار CSAT ماهانه)

بررسی روند ماهانه رضایت مشتریان نیز نشان می‌دهد افزایش رضایت، صرفاً حاصل عملکرد یک یا دو ماه نبوده و در بیشتر ماه‌های سال ادامه یافته است. شاخص رضایت مشتریان سایپا از 65.8 درصد در فروردین به بیش از 73 درصد در بهمن رسید که بیانگر رشد بیش از 7 واحدی در طول سال است.

در پارس‌خودرو نیز بیشترین جهش رضایت در فاصله مهر تا آبان رخ داده و زامیاد نیز پس از عبور از نیمه نخست سال، موفق شد در ماه‌های پاییز به سطح رضایت بیش از 70 درصد دست پیدا کند. تداوم این روند در هر سه شرکت نشان می‌دهد بهبود کیفیت خدمات، فرآیندی مستمر بوده و محدود به اقدامات مقطعی نبوده است.

افزایش رضایت از پیگیری خدمات پس از فروش

(نمودار Follow Up)

یکی از شاخص‌های مهم ارزیابی خدمات پس از فروش، میزان رضایت مشتریان از فرآیند پیگیری پس از ارائه خدمت است. نتایج مقایسه فروردین 1405 با فروردین سال قبل نشان می‌دهد رضایت مشتریان در هر سه شرکت افزایش یافته است و سایپا رشد 9.2 درصدی، زامیاد 8.8 درصدی و پارس‌خودرو 6.2 درصدی را تجربه کرده‌اند.

همچنین بررسی روند ماهانه نشان می‌دهد از آبان‌ماه به بعد، سطح رضایت مشتریان در این شاخص تثبیت شده و در اغلب ماه‌ها بالاتر از 80 درصد باقی مانده است.

رقابت برای کسب رضایت بیشتر مشتریان در تعمیرگاه‌های مرکزی

(جدول تعمیرگاه‌های مرکزی)

ارزیابی عملکرد تعمیرگاه‌های مرکزی سایپایدک نشان می‌دهد رقابت میان مراکز خدماتی نیز به ارتقای کیفیت خدمات منجر شده است. در بخش خدمات پارس‌خودرو، تعمیرگاه مرکزی شماره 4 در اسفندماه با کسب 94.3 درصد رضایت مشتری و امتیاز 924 در شاخص CSI، بهترین عملکرد را ثبت کرده است.

در بخش خدمات سایپا نیز تعمیرگاه مرکزی شماره 1 در اسفندماه با کسب 81.9 درصد رضایت مشتریان در میان مراکز برتر قرار گرفته است.

وجود چندین مرکز خدماتی در سطح رضایت بالا نشان می‌دهد ارتقای کیفیت خدمات محدود به تعمیرگاه‌های مرکزی نبوده و در بخش قابل توجهی از شبکه خدمات پس از فروش سراسر کشور سایپایدک مشاهده می‌شود.

حرکت سایپایدک به سمت ارتقا استانداردها

افزایش همزمان شاخص‌های CSAT و CSI و رضایت از پیگیری خدمات بیانگر آن است که اقدامات سایپایدک تنها به بهبود یک شاخص محدود نبوده و بخش‌های مختلف تجربه مشتری را تحت تاثیر قرار داده است. این روند علاوه بر افزایش رضایت مشتریان، زمینه همگرایی بیشتر عملکرد شبکه خدمات پس از فروش سایپا با استانداردهای صنعت خودروسازی را فراهم کرده است.

چشم‌انداز سال ۱۴۰۵ / مسیر بهبود تجربه مشتریان ادامه می‌یابد؟

داده‌های ارزیابی ISQI نشان می‌دهد شبکه خدمات پس از فروش سایپایدک در سال 1404 با وجود شرایط پیچیده عملیاتی، افزایش مراجعات و محدودیت‌های ناشی از تحولات سال گذشته توانسته روند خدمت‌رسانی و تامین قطعات را بدون وقفه حفظ کند و هم‌زمان شاخص‌های رضایت مشتری را ارتقا دهد.

تداوم برنامه‌های بهبود کیفیت خدمات، توسعه شبکه نمایندگی‌ها، افزایش بهره‌وری فرآیندهای خدمات پس از فروش و استفاده از تجربیات حاصل از مدیریت شرایط بحرانی، چشم‌انداز مثبتی را برای سال جاری ترسیم می‌کند.

همزمان با آغاز جنگ تحمیلی سوم و جابه‌جایی مردم از کلان‌شهرها به سایر شهرهای کشور، الگوی مراجعه مشتریان به شبکه خدمات پس از فروش نیز تغییر کرد و بخشی از بار خدمت‌رسانی به نمایندگی‌های شهرهای مقصد منتقل شد. در چنین شرایطی، سایپایدک علاوه بر افزایش ظرفیت خدمت‌رسانی در این نمایندگی‌ها، جریان تامین و توزیع قطعات یدکی را نیز حفظ کرد؛ این در حالی بود که انبار مرکزی شرکت طی روزهای جنگ بارها در معرض حملات قرار گرفت، اما فرآیند ارسال قطعات به شبکه نمایندگی‌های سراسر کشور متوقف نشد.

همزمان با نزدیک شدن به پایان سال، تعطیلات نوروز و افزایش سفرهای جاده‌ای، سایپایدک طرح خدمات و امداد نوروزی خود را نیز با شرایط جنگی منطبق کرد. بر اساس گزارش این شرکت، فعالیت عملیاتی این طرح زودتر از روال معمول و از دهم اسفندماه آغاز شد و از 25 اسفندماه تا 15 فروردین با مشارکت 325 نمایندگی کشیک و 500 ناوگان امدادی ادامه یافت. به این ترتیب، شبکه خدمات پس از فروش سایپا هم‌زمان با مدیریت شرایط جنگی، وارد دوره اوج سفرهای نوروزی نیز شد.

بررسی عملکرد سایپایدک در شرایط جنگی

سایپایدک با بهره‌مندی از 533 نمایندگی و 500 ناوگان امدادی فعال در ایام جنگ، 766 هزار و 351 قطعه را در مسیر خدمت‌رسانی به 169 هزار و 942 مشتری توزیع کرده است. این آمار در نگاه اول بیش از هر چیز از حفظ جریان خدمت‌رسانی در یکی از دشوارترین دوره‌های کاری این شرکت حکایت دارد. با این حال، اهمیت این اعداد زمانی روشن‌تر می‌شود که آن‌ها را در بستر واقعی جنگ، اختلال در زنجیره تامین، محدودیت‌های تردد و آسیب‌دیدگی بخشی از زیرساخت‌های خدماتی بررسی کنیم.

طبق گزارش‌های منتشرشده، در جریان حملات، 22 واحد از نمایندگی‌های این شبکه دچار آسیب فیزیکی شده‌اند. با این حال، این نمایندگی‌ها متناسب با ظرفیت باقی‌مانده و با حضور نیروهای فنی و عملیاتی، روند خدمت‌رسانی را متوقف نکردند و به ارائه خدمات ادامه دادند. همین موضوع نشان می‌دهد سایپایدک در این دوره تنها با فشار ناشی از افزایش مراجعات مواجه نبوده و هم‌زمان بخشی از شبکه خود را نیز در شرایط آسیب‌دیدگی عملیاتی مدیریت کرده است.

در این میان، نقش ناوگان امدادی پررنگ‌تر از همیشه به نظر می‌رسد. هم‌زمان با افزایش سفرها و تغییر الگوی مراجعات، بخشی از ناوگان امدادی به شهرها و استان‌های مقصد اعزام شد تا سرعت و کیفیت ارائه خدمات حفظ شود. استقرار 500 ناوگان امدادی در 207 شهر بحرانی و ارائه 21 هزار و 390 خدمت امدادی را باید در همین چارچوب تحلیل کرد.

نکته مهم دیگر، موضوع تامین و توزیع قطعات است. توزیع 766 هزار و 351 قطعه در شرایطی انجام شد که مسیرهای معمول تامین، حمل‌ونقل و توزیع با اختلال روبه‌رو بودند. به همین دلیل، این عدد فقط یک آمار لجستیکی نیست و نشان می‌دهد شبکه پشتیبانی و انبارداری قطعات سایپایدک توانسته خود را با شرایط بحرانی تطبیق دهد.

همگام در راه ایران با طرح خدمات و امداد جهادی

کمی پس از جنگ تحمیلی سوم و در آستانه اوج‌گیری سفرهای پایان سال و تعطیلات نوروز، شبکه خدمات پس از فروش سایپا با هدف تداوم خدمت‌رسانی، اقدام به اجرای طرح خدمات و امداد جهادی کرد. این طرح از 25 اسفندماه 1404 آغاز و تا 15 فروردین 1405 ادامه یافت و در مراسم افتتاح آن، مدیرعامل گروه خودروسازی سایپا، مدیرعامل سایپایدک و جمعی از مدیران ارشد گروه حضور داشتند. در حالی که هیچ یک از خودروسازان داخلی و مونتاژکاران افتتاحیه طرح امدادی را برگزار نکردند.

بر اساس اطلاعات منتشرشده، در این طرح 320 نمایندگی مجاز به‌صورت کشیک در کنار 500 ناوگان امدادی در سراسر کشور فعال بودند تا خدمات مورد نیاز مشتریان در ایام اوج سفرهای نوروزی به‌صورت شبانه‌روزی ارائه شود. همچنین در این طرح، سازوکار نظارت میدانی نیز تقویت شد. بر همین مبنا مدیران ارشد، معاونان و مدیران سایپایدک با حضور در بیش از 70 درصد از نمایندگی‌های کشیک سراسر کشور، روند ارائه خدمات را به‌صورت میدانی پایش کردند و هماهنگی‌های لازم برای رفع مشکلات اجرایی را انجام دادند.

انجام مسئولیت‌های اجتماعی توسط نمایندگی‌های مجاز

در ادامه شرایط جنگی حاکم و هم‌زمان با افزایش حجم مراجعات در شهرهای مقصد، بخشی از فشار عملیاتی شبکه خدمات در سطح نمایندگی‌ها به شکل مستقیم‌تری مدیریت شد. در مواردی که تامین یک قطعه خاص نیازمند ارسال از انبار مرکزی یا سایر شهرها بود، مدیران نمایندگی‌ها موضوع را به‌صورت میدانی تا رسیدن به نتیجه پیگیری کردند و در برخی موارد نیز به‌منظور جلوگیری از معطلی مسافران، امکان اسکان موقت مشتریان تا زمان تکمیل فرآیند تعمیر فراهم شد. این اقدامات، نمایندگی‌ها را از یک واحد صرفاً خدماتی به یکی از حلقه‌های فعال مدیریت بحران تبدیل کرد.

در کنار این موضوع، دامنه خدمات شبکه نمایندگی‌ها در برخی موارد فراتر از محصولات گروه سایپا نیز رفت و خودروهای خارج از این گروه را نیز تحت پوشش خدماتی قرار داد. این مساله در شرایط افزایش تقاضا و محدودیت‌های زیرساختی، به‌عنوان بخشی از واقعیت عملیاتی شبکه قابل توجه است.

از سوی دیگر، جریان پشتیبانی در سطح ستاد سایپایدک نیز در تمام روزهای جنگ بدون وقفه ادامه یافت. با وجود قرار گرفتن دفتر مرکزی در محدوده‌ای که چندین نوبت در مجاورت آن حملات صورت گرفت، ساختار پشتیبانی شبکه متوقف نشد. هم‌زمان با آن، در مقطع تعطیلات نوروز 1405 و تحت تاثیر کاهش تولید و محدودیت‌های زنجیره تامین، فرآیند خدمات‌رسانی کاهش نیافت و در سطحی گسترده‌تر ادامه پیدا کرد.

بهبود شاخص‌های کیفی در میانه بحران

بخش قابل توجه گزارش سایپایدک جایی است که از حفظ و حتی بهبود برخی شاخص‌های کیفی سخن می‌گوید. بر اساس آمار اعلام‌شده، سهم نمایندگی‌های رتبه یک این شبکه با رشد 2 درصدی به 67 درصد رسیده و میزان رضایت مشتریان نیز با رشد 1.1 درصدی روی شاخص 79 درصد قرار گرفته است.

با کنار هم قرار دادن این اعداد، یک تصویر روشن به دست می‌آید. سایپایدک در این دوره توانسته شبکه خدمات خود را فعال نگه دارد، از توقف جریان خدمات جلوگیری کند و هم‌زمان بخشی از فشار ناشی از بحران را از طریق بازآرایی عملیاتی مدیریت کند. ثبت 158 هزار و 300 ساعت خدمات تخصصی در شبکه نمایندگی‌ها، در کنار تداوم فعالیت پرسنل مستقر در دفتر مرکزی و 13 دفتر منطقه‌ای نشان می‌دهد مساله فقط باز بودن شبکه نبوده و بدنه اجرایی شرکت نیز در سراسر کشور، هماهنگی و پشتیبانی عملیات خدمت‌رسانی را بر عهده داشته است. همین موضوع استمرار ارائه خدمات به خودروهای گروه سایپا و همچنین برخی محصولات خارج از این گروه را در شرایط بحرانی ممکن کرده است.

در واقع، ارزش اصلی عملکرد سایپایدک در این دوره را باید در تاب‌آوری عملیاتی آن جست‌وجو کرد. جنگ فقط زیرساخت‌ها را هدف قرار نمی‌دهد، بلکه زنجیره تصمیم‌گیری، تامین، توزیع، پاسخ‌گویی و هماهنگی را نیز تحت فشار قرار می‌دهد. در چنین فضایی، اینکه یک شبکه خدماتی بتواند با وجود آسیب‌دیدگی بخشی از نمایندگی‌ها، خدمت‌رسانی به نزدیک 170 هزار خودرو را ادامه دهد، نکته‌ای قابل توجه است.